V tomto článku prozkoumáme svět cesty zákazníků a jejich mapování. Vysvětlíme vám, co je to mapování zákaznických cest, jak vypadá a jaké výhody od něj můžete očekávat. Nakonec vás naučíme, jak je komplexně připravit a sami aktualizovat. Pokud tedy patříte mezi strategické marketéry, vedoucí marketingu nebo specialisty na CX, rozhodně doporučujeme věnovat pár minut přečtení tohoto článku.
Pokud se chcete dozvědět více o navrhování komunikační strategie, inspirujte se našimi nejnovějšími články!
Co je to mapa cesty zákazníka?
Mapování cesty zákazníka je proces vytváření a vizualizace kroků vaši potenciální zákazníci. Začíná to první kontaktní body mají s vaší značkou a jde až do konečný nákup-někdy i dále uživatelská zkušenost po nákupu. Tento proces vám pomůže vizualizovat zkušenosti vašich zákazníků. "z jejich pohledu," Tím je lépe poznáte a pomůžete jim určit zážitky, které jim mohou chybět nebo s nimiž nemusí být spokojeni.
Hlavním cílem mapování zákaznické cesty je zvýšit zákaznickou zkušenost, a tím zvýšit efektivitu marketingu.
Cesta zákazníka se někdy označuje také jako cesta kupujícího, cesta uživatele nebo mapa zkušeností.
Příklady map cest zákazníků
Mapy zákaznických cest mohou mít různé podoby.
Od velmi jednoduchých, jako je tento:
Až po velmi složité, jako je tento:
Vždy mají tyto vlastnosti společné:
- Vždycky mají jednotlivé kontaktní body-tj. webové stránky, blogposty, příspěvky na sociálních sítích a podobně.
- Vždycky začít od první interakce služby v oblasti vést ke konečnému nákupu nebo po nákupu.
- Jsou to nikdy lineární a vždy prochází fázemi nálevky - uvědomění, zvažování atd.
Kromě toho budou mít složitější zákaznické cesty také:
- Vícerozměrné cesty, s přihlédnutím k více možnostem kontaktních míst, které mají vaši zákazníci k dispozici.
- Tzv. návratové smyčky pro případy, kdy zákazníci nemají tendenci v takových případech pokračovat, se využívají metodiky jako remarketing.
- Metriky konverze zvýraznit výkonnost a efektivitu jednotlivých kontaktních míst.
- Upozornění na nová kontaktní místa, která mají být vytvořena, a na ta, která mají být v nadcházejících obdobích aktualizována.
Výhody mapování cest zákazníků
Proč byste tedy měli začít vytvářet mapu cesty zákazníka pro svou značku nebo produkt? Zde jsou pět důvodů proč jsou cesty zákazníků tak důležité:
- Pomáhají vám získat hlubší porozumění svým zákazníkům a jejich zkušenosti.
- Umožňují vám vizualizovat status-quo zkušenosti, které váš zákazník v současné době má.
- Umožňují vám identifikace kritických kontaktních bodů na čem musíte zapracovat.
- Pomáhají vám snížit náklady na udržování a vytváření zbytečných kontaktních bodů.
- Mapování cesty zákazníka vám proto umožní zvýšit spokojenost zákazníků.
- Všechny výše uvedené informace vám tedy pomohou zvýšení návratnosti investic do prodeje a marketingu.
Jak mapovat cestu zákazníka?
Předpokladem mapování cesty zákazníka je hluboké porozumění potřebám vašich zákazníků a přání. K tomu je třeba mít připravené podrobné marketingové persony. Chcete-li se o tomto tématu dozvědět více přečtěte si tento článek služby v oblasti tento.
Druhým krokem je identifikovat všechny styčné body. Marketing komunikačních kontaktních bodů představuje všechny způsoby komunikace mezi vámi a vašimi zákazníky. Dotykové body mohou spadat do několika různých kategorií, včetně:
Dalším krokem je rozvrhněte své kontaktní body do fází marketingového trychtýře, které používáte.. Jaké styčné body vaši zákazníci nejčastěji využívají v horní části nálevky? Kterým z nich projdou na cestě k nákupu? Jaká je (jsou) požadovaná závěrečná akce, kterou byste chtěli, aby provedli? To vše si nakreslete.
Pak začněte propojovat styčné body tím, že navrhnete všechny možné relevantní způsoby, jakými se vaši zákazníci zapojují. Začnete vidět, že některé styčné body jsou využívány mnohem více než jiné.; další nemusí mít vhodný logický další krok.
Nezapomeňte přidat stávající návratové smyčky které v současné době používáte. Nakreslete je jako šipky otáčející se proti směru hodinových ručiček směrem k vyšším stupňům trychtýře.
Nakonec se podívejte na přehledy Google analytics a zaznamenání výkonnostních ukazatelů z:
👀 Jednotlivá kontaktní místa-čas na stránce, míra odskočení, hodnocení zapojení atd.
👍🏻 Individuální konverze-tj. jaké procento lidí přechází z jednoho dotyku na druhý, můžete snadno vizualizovat v přehledu Tok chování v Google Analytics.
Jak ověřit mapy cest zákazníků?
Cesty zákazníků nejsou nikdy přesné. Přesto je dobré ověřit, zda se blíží realitě, nebo ne. K tomu můžete využít jednu z následujících metod:
- Použití služby Google Analytics Zprávy o toku chování, jak je uvedeno výše.
- Zaznamenávejte své webové stránky návštěvníky pomocí nástrojů, jako je HotJar (ale dodržujte prosím GDPR).
- Provádění testů UX a nechte lidi vyzkoušet vaše webové stránky, abyste zjistili jejich interakce a kroky, které provedou.
Identifikace překážek a příležitostí ke zlepšení
Posledním krokem tohoto procesu je podívejte se na současný stav zákaznické cesty a hledejte:
👎🏻 Dotykové body s metriky nízkého výkonu.
❗️Dotykové body, které jsou nadměrně zatížené-musí zobrazovat příliš mnoho zpráv.
📉 Body konverze s nízkou výkonností metrik které by bylo lepší směřovat jinam.
❓Chybějící kontaktní body a návratové smyčky.
Jakmile je získáte, měli byste stanovit jejich priority služby v oblasti vytvářet projektové plány a nechat je vytvořit/upravit.. (Psst, v tom vám můžeme pomoci. Oppido!) Na základě toho byste měli pravidelně aktualizovat svou cestu k zákazníkovi a kontrolovat, zda je možné provést další zlepšení. Doporučujeme provést rychlou kontrolu vaší cesty alespoň jednou ročně.
Po přečtení tohoto článku se vám může zdát, že jde o značný objem práce. I když souhlasíme, že tomu tak zpočátku může být, jsme si jisti, že výhody, které vám to přinese v dlouhodobém horizontu.
Stručně řečeno, mapy zákaznických cest jsou cvičením, které vám pomůže získat "vžít se do situace svého zákazníka" služby v oblasti vizualizace nákupní/kupní cesty poctivě a komplexně. Je to jedno z těch cvičení, které odděluje průměrné marketéry od strategických a výrazně zvýšit marketingovou výkonnost a efektivitu. A konečně, nejedná se pouze o marketingové cvičení, ale mělo by se jednat o celopodnikové cvičení, do něhož se zapojí i prodejní a produktové body. Důrazně doporučujeme, abyste začít pravidelně analyzovat vaše cesta k zákazníkovi hned!
Další informace:
English (UK) 
Čeština